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教室運営

注意!悪評!悪評!

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注意!悪評!悪評!

こんにちは
3秒で保護者の心を掴みとれ!
選ばれる価値組塾長創出プロデューサー吉田寛章です。

自慢の指導への思いが一瞬で台無しになってしまうこともある

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本日は、

小さなことでも1つの行動が学習塾の評価になり、
自慢の指導への思いが一瞬で台無しになってしまうこともある

というお話しをお届けいたします。

特に、スタッフさんがたくさんいる学習塾さんは要注意です。

たまたま寄った近所のコンビニにて

たまたま寄った近所のコンビニにて・・・
土曜日のちょうど夕飯時でした。

「唐揚げ揚げたてでーす!」

「揚げたていかがですかー!」

「バラでお売りできまーす!」

コンビニに入った瞬間に唐揚げのいい匂~いが
してきました。

とても便利なコンビニ。

最近は、お惣菜の取り扱いも増えて選び方を
工夫すればコンビニでもバランスよく食べられますよね。

ちょうど私が店内に入ったその瞬間、唐揚げ揚がったらしく
レジの後ろの調理スペースには美味しそうな唐揚げが見えました。

そして、早速レジに並び始める人が・・・、

私も、いつのまにかその匂いに誘われ
レジに並んでしまいました(笑)

そこで起きた出来事なんですが…

私の前の前くらいに並んでいた主婦っぽい女性(40代?)が・・・
まさに揚げたての唐揚げを注文。

注文を受けた店員(20代前半くらいの若いお兄さん)が
手早く保温ケースから唐揚げを取り出し・・・

ん?

揚げたての唐揚げは保温ケースの中ではなく、
そっちの調理スペースに置かれている揚げたての唐揚げのはず・・・

私はしっかり見ていました…

もちろんその注文していたおばさんも…

案の条・・・

おばさん「ちょっと!揚げたてなのはそっちの唐揚げでしょ?」

若い店員「いや、こっちから売るのが店の決まりなんっすよ・・・」

いやいや、揚げたていかがですかって言ってるし・・・
バレないと思ったのか・・・と思いながら見ていたんですが

なぜかこの若い店員さんは店のマニュアルに
こだわり揚げたての唐揚げを売ろうとしません。。。

その異変に気付いた別の店員がすぐさま駆け寄り・・・

「申し訳ございません、揚げたての唐揚げを直ぐにお持ち致しますので…」

と、フォローに入ったのですが時既に遅し・・・

『もういい!こんな店二度と来ないから!』

そんなセリフを吐き捨て、相当切れた状態で
そのおばさんは店から出て行ってしまいました。。

(その後、店内の空気が気まずくなり私も買わずに店を出ました…)

お客様視点でフォーカスすると

このたまたま遭遇したコンビニでの出来事。
100%店員さんの対応が悪いのですが、
今回はお客側にフォーカスしていきます。

マニュアルに縛られた店員の対応のせいで、このおばさんは
恐らくもう二度とこのコンビニにを利用することはないでしょう。

そして・・・店側からすると
私を含めてふたりのお客さんを逃したことになります。

「なんだ、たったのふたりじゃん」

なんて思った方は要注意です。
このふたり、実はふたりに見えてふたりじゃないんです。

ふたりの背後には・・・

「口コミ」という大きなマーケットがこっそり隠れています。

このおばさん、きっと家に帰ってこの最悪な出来事を、
家族みんなに聞かせているに違いありません。

ツイッターやブログに書き込む可能性だってある。

翌日には、近所の奥さん達にも話して
聞かせているかもしれません。

かくいう私も、帰宅早々、嫁に話しました。。

そしてこの出来事を今回のように
ブログの題材にまで取り上げてしまった訳です。

一体何人の人がこの事実を知ったことになるんでしょうか?

悪評はすぐに広がる

口コミ(悪評)はすぐに広がる

そして、もう一つ言えることは

スタッフ全員がいくら良い対応をしていても、
一人が間違った対応をするだけですべてが台無しになる

店の評価・印象が一瞬で崩れてしまうこともある
ということです。

前置きが長くなりましたが・・・
これは学習塾でもまったく同じです。

たくさんいる塾生のうちのたった一人だったとしても

特にここが重要な考え方です。

学習塾(スタッフ)からすると、
指導を受けに来た生徒・保護者の1人であっても
対応時間も1日8時間以上ある営業時間のうちのほんの数十分です。

だけど、生徒・保護者からすると
その学習塾の100%の印象になります。

過去に私も、コンサル前のルーティーンで訪問した先の
塾長の指導方針や人柄は気に入ったけど受付スタッフの対応が
散々で結果的に二度と行きたくないと思った学習塾も多々あります。

こういった指導への思いを一瞬で台無しにしないためにも
しっかりとした内部統制が重要です。

 

指導以外の要素の見直し

指導以外の電話対応、受付、掃除、スタッフ、
コミュニケーションなどなど

お一人さま塾長でも同じです。
明らかに劣っている部分を見直し把握することが必要なんです。

本日のまとめ

 

本日のまとめ

大切なことですので最後にもう一度言わせて頂きますが、

『クレームの背後には
強力な口コミ(悪評)があることを意識する』

『学習塾にとって多くの中の1人の生徒・保護者でも、
生徒・保護者にとっては一つの対応が学習塾の100%の評価』

『たった1つの行動がすべてを台無しにすることもある』

ということを意識し、
客観的な視野を持って頂ければと思います。

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