電話が鳴ったら”何コール目”で出ていますか？

こんにちは。

3秒で保護者の心を摑み取れ！
価値組塾長創出プロデューサー吉田寛章です。

生徒・保護者が安心する『電話応対』

本日は、生徒・保護者が安心する『電話応対』
についてお伝えしてまいります。

塾長もスタッフさん含め、
出来ているかぜひ確認してみてくださいね。

今回は、生徒・保護者が学習塾に行こうと決めて
初めて電話をかけてきた時の不安点や、
学習塾側の電話応対について話をしてまいります。

まずは生徒・保護者目線で、電話をかける際に
どんな不安があるのか追ってみたいと思います。

電話予約、問合せの場面では・・・

■第一声は？

■どんな塾長(スタッフ、受付)さんが出るのだろう？

■名前を聞いたあとはどんな質問をしてくるのか？

■どういった流れで体験授業予約が完了するのか？

■自分が体験授業を予約したい時間に取れなかったらどうすればいいのか？

こういった事が、生徒・保護者が電話をかける際に
不安に思う事だと思います。

(実際に事前確認をする際に、
私が不安に感じたことでもあります)

こんな不安の中、もしも学習塾側の電話応対が・・・

■かけても中々電話に出ない

■第一声がめんどうくさい雰囲気

■無愛想な印象を感じてしまった

こういった応対ならその時点で行くのを
躊躇してしまうかもしれませんよね。

初めて生徒・保護者に接する機会ですから、
電話口で醸し出される雰囲気がとても重要です。

ですから初めての生徒・保護者の不安を打ち消すような対応で
不安が和らぐような電話対応を心がけたいところです。

電話応対に関しては自塾で電話応対マニュアルを作成しておく

そこで、やはり電話応対に関しては自塾で
電話応対マニュアルを作成することをオススメ致します。

マニュアルがあれば、最低限の質は保てます。

初回の電話応対の基本トーク例

以下、実際に現場でも使える初回の電話応対の基本を
まとめてみましたので参考にしてみてください。

「プルル…」「プルル…」

…電話が鳴る…
電話は出来るだけ、3コール以上鳴らさない

…3回以上になってしまった場合は、生徒・保護者も不安になるので
「お待たせしました」の一言をくわえる…

１
「はい、○○塾の○○です！」
→学習塾名、担当者を名乗る

２
「お電話ありがとうございます！」
→電話を頂いたことにお礼をいう

３
「どうされましたか？どんな点にお困りですか？体験授業に参加されますか？」
「今の成績の状態を教えてくださいますか？」
→予約希望か、お問い合せ内容を確認する

４
「いつ頃がご都合宜しいですか？」
「月曜日と水曜日でどちらが良いですか？」
→具体的に予約日を決める、提案する
○曜日と○曜日でどちらがいいか？
という聞き方はすでに来塾することが
前提のトークになっているから有効です。

５
「場所は分かりますか？」
「どちらの方面からいらしゃいますか？」
→学習塾の場所が分かるかの確認

６
「その他、聞きたいこと不明点はありますか？」
→分からない、不安に思うことはないか確認

７
「では、復唱します。日時、お名前、お電話番号、コース」
「お待ちしております。お電話ありがとうございました」
→日時、お名前、お電話番号、コースの復唱、締め

…相手が切ったのを確認してから電話を切る…

大ざっぱにこんな感じでしょうか。

余裕があるのであれば、

「お気をつけてお越しくださいね。」

「もし、場所がわからないようでしたらお電話くださいね。」

と、最後に相手を気遣う言葉で
締めると生徒・保護者も嬉しいですし安心しますね。

電話予約の注意点としては・・・

「いつでも大丈夫ですよ！」
というような対応をしてはいけないということです。

なぜなら生徒・保護者の心理として、
暇で繁盛していない、人気のない学習塾には行きたくないからです。

そしてまた、

スタッフによって電話の出方が違う
電話を切ってから聞き漏れがあった

こういったことが無いようにしたいものです。。

あとは、席がいっぱいの時の断り方や
生徒・保護者の希望にそえない場合の対処法も重要です。

生徒・保護者に「じゃあ・・・また電話します・・・」
という感じで終わらせないように、

「○/○はどうですか？」

「キャンセルが合ったらご連絡いたしましょうか？」

と、申し訳ない気持ちを残した上で違う日時を
複数提案するなど、せっかく行ってみたいと思って
連絡して頂いた生徒・保護者の思いを最大限尊重します。

やっぱり、その日は無理ですと言って
切ってしまってはお互い悲しいですよね・・・