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価値の創り方ノウハウ

教えてください『何が不満だったのですか』

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こんにちは

今日から3月ですね。
100日連続投稿チャレンジも
今日で82日目。

途中サボることもありましたが
なんとか82日間連続投稿できています。


この事実をほっておくと売上は決して上がることはなく

本日は、

しかも原因がはっきりとはわからない・・・
しかし、これをもとに練り直して行けば売上は必ず上がる

というある”素直で純粋な意見”についてお伝えしてまいります。

ある意味、これがわかれば保護者・生徒との長期的な関係を
強化出来る絶好のチャンスかも知れません。

最近、保護者・生徒から・・・

“素直で純粋な意見”をもらう事ってありましたか?

いわゆる「声」という形式で、
喜びの声や保護者・生徒の声としてもらうことはあるかと思います。

新規集客に最も効果のあるものが
「見込み保護者・生徒と同じ立場の既存保護者・生徒の声」

HPに載せたり、チラシに載せたり、教室内に貼ったり・・・

いただいた声の数が信頼度の証明になりますし、
よい学習塾だという『証拠』でもありますよね。

また、良い声を集めることで学習塾スタッフの
モチベーションアップにも役立ちます。

でもでも、それは良い声を意図的に集めている訳ですよね・・・

では・・・
学習塾の悪いところ、改善点、不満だったところ
についての声はどうでしょうか?

例えば…

・トイレが不潔な印象だった・・・

・教室の掃除が行き届いていない・・・

・授業見学中にスタッフに気に障ることを言われ不快な思いをした・・・

・先生の体臭が気になった・・・

・ホームページやチラシで書いてあった内容と違う事をしている・・・

・予約時間に行ったのにすごく待たされた・・・

などなど・・・

こういったクレームとまでいかなくても、学習塾に対して”素直で純粋な意見”をくれる保護者・生徒ってなかなかいないですよね。

と言うより・・・

こういったマイナスポイントについては

こちらからは聞かないし、保護者・生徒からは言えない

という方が適切かもしれません。

保護者・生徒は自分の期待値を上回れば次回も来塾しますが
期待値を下回れば入会してくれません。

しかも、消えていく保護者・生徒は何が気に入らなかったのか
教えてくれずに黙~って消えていくんです・・・。

ですから当然『何が不満だったのですか』とは
聞くことができません。

残念なことに、このマイナスポイントに気がつかない限りは
学習塾側でも改善のしようがありませんよね。

実はコレって、と~っても重要なことで、
悪いことを言ってくれる人というのは
開業して塾長になってしまうとほとんどいません。

塾長も一度思い返して頂きたいのですが・・・

開業する前の修行時代は、師匠や先輩から悪いところを注意されて
ハッと気がつき改善したことがあるのではないでしょうか。

次回体験予約が入らない

体験生・塾生が増えない

ファン保護者・生徒が足りないのは

どこかにマイナスポイントがあるからです。

経営者としては、このマイナスポイントに
必ず注意を払わなければいけません。

ここに気付くには

『自分で気が付くこと』 か 『保護者・生徒に直接聞くこと』

しかありません。
まず、
『自分で気が付くこと』についてはやはり、

・常に自分が保護者・生徒視点でいること
 ・客観的な基準を持って自分の教室を見つめ
  直す機会を作ること

が大切ですね。

そのためには、普段からライバル教室をリサーチすることも必要ですし、飲食店や小売店などの接客やサービスを見て保護者・生徒が持っている基準を知る必要があります。

これについては直ぐに実行できそうですが・・・
問題は『保護者・生徒に直接聞く』ということです。

『保護者・生徒に直接聞く』といっても
何らかの要因で期待値が下回り、入会しない・退塾した保護者・生徒は
もう来ないので話すことができません。

その場合は、ある程度関係性の出来ている保護者・生徒に
指摘してもらったり、アンケートを取ることで対応します。

必ず、

機会を作り、直接既存保護者・生徒に聞くこと
が重要です。

自分が一番上に立つと誰も注意してくれません。
ですから、保護者・生徒の生の声を聞くことが大切です。

具体的な方法としては、

・退塾していった保護者・生徒に
 アンケートのハガキを出してみる。

・ニュースレター等のDMの中に
 返信用アンケートハガキを入れておく

・教室内に「○○教室目安箱」を設置する

などが有効です。

もちろん匿名でもいいのでとにかく
指摘してもらいやすい仕組みを考えることですね。

先日たまたま行ったカレーハウスCoCo壱番屋でも
こういったアンケートハガキを実施していました。

ココイチ

 

 

 

 

 

ちょっと気になったので調べてみたのですが・・・
創業者の方がこんなことを言っています。

============================================
お客様の感情を掴めば、それに対応したサービスが出来る。
============================================

自ら必ず、毎日アンケートハガキに目を通し
お褒めの言葉より、お叱りの言葉に注目して
素早く対応していたそうです。

上に行けば行くほど下が見えなくなる・・・
だからこそ、現場のお客さんの声を
吸い上げる努力を欠かさないのですね。

そして、実は自分の提供しているサービスに対する
“素直で純粋な意見”について対応することが、
売上げアップの一番の近道だったりするのかもしれません。

学習塾で実行するのは難しいと決めつけず、どうすれば
保護者・生徒の”素直で純粋な意見”を聞くことが出来るか
考えて頂ければと思います。

 

 

 

 

 

追伸

殆どの塾長さんが苦手な
生徒の意欲喚起やブレイクスルーを

引き起こす方法をマスターすることは、
塾長が地域でNo.1の称号を得られる
チャンスかもしれません。
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おしまい。

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